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建立消费争议快速解决绿色通道,督促经营者诚信经营 2019-05-14 14:38:25 中国消费者报

  消费争议快速解决绿色通道(以下简称绿色通道),是指在工商、市场监管部门及消费者组织的监督指导下,具有较强的消费者权益保护意识的企业和其他社会组织,依照法律法规及相关制度,主动与消费者和解消费争议的工作机制。
  绿色通道的建立,在消费者、企业、监管部门之间搭建了一座桥梁。随着市场经济的深入发展、政府职能的不断转变,以及社会公众对消费者权益保障体系要求的不断提升,消费者如何更深入地通过该通道维护合法权益?江西、江苏、重庆3地工商、市场监管部门及消协组织的相关负责人是如何探索的。
江西南昌:推进投诉和解 
  每每回忆起江西省开展和解联络工作的发端时,江西省消保委秘书长辜志明都感慨不已:“那时我们还叫江西省消协,常常为发生在大中型企业的众多投诉难以得到及时处理而苦恼。”
  据了解,随着互联网技术的飞速发展,网购逐渐成为年轻消费者的首选,并因此引发了大量关于快递行业的投诉。更为关键的是,由于快递网点遍布各地,处理投诉费时费力,消费者的合法权益时常受损。
投诉和解
  2010年年初,一次偶然的机会,江西省邮政公司质量服务部门负责人前来江西省消协交流工作。辜志明和对方聊起这个话题,辜志明灵机一动,跟对方说:“你们邮政公司是快递行业的龙头企业,咱们能否签个合作协议,今后凡是消协组织收到的关于邮政公司的投诉,一律由你们先行依法处理,一来可以减轻消费者的投诉成本,二来可以在行业树立榜样。”该负责人十分赞同,当即表态马上向公司汇报,尽快促成此事。
  2010年“3·15”前夕,江西省邮政公司与江西省消协正式签订协议,成为江西省范围内第一家与消协组织建立和解对接机制的企业。随后,江西电信、江西移动、江西联通……一家又一家大中型企业主动上门,希望能成为和解对接单位的一员。目前与江西省消协签订了和解对接协议、涉及的行业包括通信、家电、房地产、食品、保险等多个领域。
  网络购物、休闲健康服务等消费新领域、新业态中的虚假宣传、过度消费、虚假价格、预付卡消费风险等问题时有发生,针对此种情况,坚决杜绝滥竽充数的企业参与创建,进一步建立健全准入退出机制,加快建设投诉和解联络网上直通车系统,早日让和解联络之花盛开赣鄱大地。
江苏南京:线上线下融合
  互联网的飞速发展为消费争议的快速调解带来全新绿色通道。近年来,江苏省南京市鼓楼区市场监管局充分利用全国12315互联网平台,进一步畅通消费者投诉渠道,结合本地实际大力推广ODR(在线纠纷解决机制)系统,建立起了一份ODR企业名录,为消费者提供消费纠纷在线解决服务。
线上维权
  所谓ODR企业指的是通过全国12315互联网平台提供绿色通道的企业,消费者可以直接与企业对话,节省中间流程,方便消费者的同时也节省政府资源,做到一举多赢。但是,ODR企业有严格的准入规则,一般是投诉量大、企业有较强消费者权益保护意识或者能够积极配合市场监管部门处理消费投诉的企业。
  此外,鼓楼区市场监管局还通过建立企业沟通微信群,在抖音APP上建立“南京鼓楼市场监管”官方账号等方式及时与消费者沟通,加强与企业之间的联系互动,为企业做好普法教育宣传工作,从根源上减少消费投诉,快速解决消费纠纷。
  通过在企业设立消费维权工作站,及时受理投诉。督促所在企业自觉履行保护消费者合法权益的义务,努力将消费纠纷化解在源头,减少消费者投诉渠道单一、消费争议难解决的问题,大大提高了工作效率,让消费者维权更便捷。”
重庆:建立四快机制
  重庆市工商局万盛经开区分局(以下简称万盛分局)将工商职能融入旅游市场管理服务中,全力打造旅游工商,组建快速反应队伍,深化消费争议快速和解通道建设,效果显著。
  为应对旅游市场突发重大事件,高效快速维护游客的权益,2016年万盛分局组建了全市工商系统第一支旅游突发事件12315应急小分队,实行24小时全天候值勤制度,2017年建立了对旅游投诉快速受理、快速办理、快速办结、快速反馈的“四快机制”。
  在此基础上,组建万盛旅游工商12315指挥中心,打消了管理层级限制,打通了旅游投诉处置绿色通道。据统计,指挥中心成立以来,已处理涉旅投诉40余件,为游客挽回经济损失10多万元。
维权机制
  但目前仍存在的问题也不容忽视:有的酒店、农家乐经营者底线低不讲诚信,旅游旺季坐地涨价、捆绑消费、拉客宰客等现象时有发生;对流动摊贩监管难度较大,这也是导致违法违规现象时有发生的重要因素。
  万盛分局负责人表示,要解决这些问题,应积极探索建立旅游消费纠纷处理机制,进一步完善旅游企业公共信用信息管理,建立诚信档案,健全面向社会的旅游企业信用体系。通过投诉信息公示制度,向社会公示投诉信息,督促经营者诚信经营。
原文来自中国消费者报,部分内容有删减